'KT AI-VOC 포털'은 고객 상담 내용을 비식별 처리한 후 LLM인 '믿음'을 활용하여 분석하고 요약하는 VOC 통합 관리 시스템이다. KT는 매월 300만 건의 고객 문의와 불편 사항을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 신속하게 공유하여 서비스 품질 향상을 기대하고 있다. 이 시스템은 VOC 자동 분류, 온라인 버즈 기능, 유관부서 VOC 알림 기능인 'VOC Alert', 상품별 실시간 VOC 발생, 공사/장애정보 등을 제공하여 고객 문의에 신속히 대응할 수 있도록 구성되어 있다. '온라인 버즈' 기능은 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC이지만 온라인상에 노출된 경우 해당 내용을 분석하고 공유함으로써 선제적인 이슈 대응을 가능케 하고 있다. 또한, 'VOC Alert' 기능은 VOC가 급증할 경우 서비스 부서에 자동으로 알림을 보내어 빠른 대응을 도와주며, VOC 추가 확산을 최소화하고 있다. KT는 AI-VOC 포털을 통해 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등을 모니터링하여 전년 대비 51%의 VOC 감소를 이룩했으며, 전사적으로 VOC 감축을 더욱 강화할 것으로 전망하고 있다. 또한, KT는 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 PoC를 추진하고 'Next VOC 포털'을 업데이트하여 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 계획이다. KT 고객경험혁신본부 본부장인 이병무는 'KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 보고 있으며, AI 머신러닝 알고리즘을 활용하여 VOC 발생을 사전 예측하여 고객 경험 혁신을 위해 최선을 다하겠다'고 말했다.

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